Uživatelé služby OD, jejich blízcí, opatrovníci či jiné osoby (dále jen „osoba“) jsou oprávněni stěžovat si na kvalitu a způsob poskytovaní služby, aniž by byli jakýmkoliv způsobem ohroženi.

Osoby oprávněné k přijímání stížností

Přijmout stížnost je povinen každý pracovník OD.

Osoby oprávněné k vyřizování stížností

Vyřizovat stížnost je oprávněn vedoucí služby OD. O všech přijatých stížnostech informuje ředitelku OCHP. Pokud je stížnost směřována k jeho osobě, vyřizuje stížnost ředitelka. 

Způsoby podání stížnosti

Stížnost může být podána ústně či písemně.

Osoba podávající stížnost má právo si svobodně zvolit nezávislého zástupce, který ji bude při podání i vyřizování stížnosti zastupovat.

1. ústní podání stížnostiStěžovatel ústně přednese svoji stížnost jakémukoli pracovníkovi OD. Pracovník příjímací tuto stížnost je povinen o tom učinit Zápis o stížnosti (viz. formuláře OD), který následně předává k vyřízení vedoucímu OD. Pokud stěžovatel chce, může tento zápis vypracovávat společně s pracovníkem.
2. písemné podání stížnosti

Osoba svoji písemnou stížnost může:

1. vhodit do schránky na stížnosti umístěné na volně přístupném místě v sídle OD (Vrchlického 10, 572 01 Polička) u vchodu do jejich prostor (v chodbičce naproti dveřím na půdu). Za vybírání schránky je zodpovědný vedoucí OD.
2. předat kterémukoliv z pracovníků OD. Pracovník tuto stížnost poté předá vedoucímu OD.
3. poslat poštou na adresu organizace (Oblastní charita Polička, Vrchlického 16, 572 01 Polička),
4. zaslat e-mailem na elektronickou adresu vedoucího služby OD
5. zaslat e-mailem na elektronickou adresu ředitele OCHP (reditel@pol.hk.caritas.cz)

Lhůta a způsob vyřízení stížnosti

Lhůta pro vyřízení stížností je 30 kalendářních dnů od přijetí stížnosti oprávněnou osobou. Během této lhůty je osoba oprávněna k vyřizování stížnosti povinna zajistit prošetření stížnosti a prověření skutečností. Lhůtu pro vyřízení žádosti lze ze závažných důvodů prodloužit. Stěžovatel musí být o prodloužení lhůty a o jeho důvodech vždy prokazatelně informován, a to včas před uplynutím lhůty pro vyřízení žádosti.

Stížnost je vyřízena písemně, přiměřenou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných nedostatků, příp. s doporučením dalších možností, které je možno využít ke zlepšení stížností napadaného stavu.

Možnosti odvolání

Pokud je stěžovatel nespokojen s vyřešením stížnosti vedoucím, může se obrátit na ředitele Oblastní charity Polička – kontakt: Oblastní charita Polička, Vrchlického 16, Polička, 572 01, tel.: 461 721 272, 731 598 813, reditel@pol.hk.caritas.cz).

Pravidla pro vyřízení odvolání platí stejná jako pro vyřízení běžné stížnosti.

Podat odvolání proti rozhodnutí o stížnosti má právo také pracovník, proti kterému je stížnost podávána.

Další možnosti, kam se stěžovatelé mohou obrátit se svou stížností, příp. s odvoláním

- Diecézní charita Hradec Králové, ředitelka Ing. Anna Maclová, Velké náměstí 37, Hradec Králové, 500 01, tel.: 495 063 135

- Veřejný ochránce práv, Údolní 39, Brno, 602 00, tel.: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz

- Český helsinský výbor, Štefánkova 21, Praha 5, 150 00, tel.: 257 003 500, e-mail: sekr@helcom.cz

 - Anonymní sdělení

Pokud se jedná o anonymní sdělení, je v kompetenci osoby oprávněné k vyřizování stížností určit, zda je sdělení stížností či připomínkou. Anonymní stížnost se od neanonymní liší pouze v tom, že na ni není dána písemná odpověď z důvodu anonymity stěžovatele.